Come non usare TripAdvisor se sei un cliente o un gestore

Questa è la storia di me che lascio una recensione su TripAdvisor che poi cancellerò. È quindi un suggerimento su come non usare TripAdvisor se sei un cliente o un gestore.

Partiamo dall’inizio: un amico festeggia il suo compleanno in una pizzeria. Abitando in provincia e avendo scelto il luogo dei festeggiamenti poco prima di metterci alla guida, decidiamo di telefonare (mia era la voce parlante) e prenotare un tavolo per sette persone. Fin qui tutto normale.

Arriviamo in questa pizzeria e, nonostante la prenotazione e l’abbondante preavviso, il nostro tavolo non era ancora stato assegnato. A locale occupato per meno della metà, abbiamo aspettato che ci apparecchiassero. Fin qui tutto normale: una distrazione, un’occhiata sbadata all’orologio e tutto viene ritardato. Succede.

Salto i commenti sulla pizza e sugli antipasti – questi sono frutto di pareri, e quindi gusti, personali – e arrivo al dunque. La pizza non mi è piaciuta. Per chi non lo sapesse, a Trapani c’è un’antica tradizione relativa alla pizza, anzi è proprio una cultura particolare. Avete mai visto che forma ha una pizza trapanese, ad esempio?

Dopo gli auguri e i brindisi, una volta tornata a casa, decido di lasciare una recensione su TripAdvisor. Qualche giorno dopo, ricevo una chiamata dalla fidanzata del festeggiato che mi chiede gentilmente di modificare o eliminare la recensione.

Il festeggiato e uno dei titolari della pizzeria sono amici, cosa che non sapevo e che ho scoperto al momento della telefonata. Tuttavia, anche se avessi saputo di questa situazione, vi assicuro che la mia recensione non sarebbe cambiata di una virgola.

Per dovere di trasparenza, per sfogo personale e per farvene testimonianza, vi lascio di seguito la recensione (che poi ho rimosso) e il testo dell’email che ho deciso di mandare ai gestori della pizzeria. Email che, in perfetto stile “scomodiamo l’amico così ci facciamo belli su TripAdvisor“, non ha ancora ricevuto risposta. (Leggi qui l’aggiornamento)

Recensione TripAdvisor

L’email recita:

Salve,

sono Paola Leo, la ragazza che ha lasciato la recensione su TripAdvisor e che, su “decisa” richiesta di un amico, ha deciso di rimuoverla.

Personalmente ritengo che il web, i social media e i network siano abili strumenti talvolta capitati miseramente in mani sbagliate.

La mia personale, sottolineo personale, recensione – riguardante quindi me medesima, senza forzature alcune, senza telefonate o pistole alla tempia – è stata puro oggetto della mia esperienza nella vostra pizzeria. Esprime, dunque, un giudizio soggettivo e, buon dio, opinabile. Lo strumento TripAdvisor, meravigliosa miniera d’oro di ristoratori e non solo, consente un’azione di risposta alle recensioni – più o meno giuste/ingiuste – che vengono raccolte sulla pagina dell’attività registrata.

Farsi belli per recensioni bonarie o gioire di primati raggiunti ha senso solo se dello “strumento TripAdvisor” si accettano tutte le funzioni e le possibilità offerte.

Ricevere una chiamata da un amico, vistosi additare come colpevole/complice di una recensione considerata negativa (che poi negativa non era affatto), è quanto di più triste poteva accadermi dopo una serata trascorsa in allegria per festeggiare un compleanno.

Il giudizio espresso poteva essere corrisposto direttamente sulla piattaforma TripAdvisor. L’aver scomodato una persona è errato ed arrogante, fortuna per voi che almeno è stata scomodata la persona giusta. Un amico, per me.

Io ritornerò di certo nella vostra pizzeria, sebbene la pizza – e ci tengo a sottolinearlo – non sia la migliore di Trapani (né si avvicina lontanamente), con la speranza nel cuore di veder germogliare quel seme di umiltà che in un’attività di ristorazione non guasta mai.

Perché ho cancellato la recensione? Perché me l’ha chiesto un amico. Lo rifarò? Credo mai più. 

Suggerimento: se siete aperti solo ai commenti positivi, agli elogi e agli encomi, cancellate la vostra attività da TripAdvisor, da Facebook, da ogni social. Oppure scomodate tutti gli amici e le conoscenze che avete. Sarà pure un duro lavoro, ma (a quanto pare) qualcuno lo fa.



AGGIORNAMENTO:
l’email ha ricevuto risposta (la mia è partita il 21 giugno, la loro è arrivata il 26). Si sono scusati. Sono dispiaciuti. Tutto era partito da una conversazione fra intimi, poi degenerata. Problema rientrato, ma la scottatura brucia.

Imagination is the key

La frase di Alan Kay pronunciata durante una riunione nel 1971 al Palo Alto Research Center della Xerox (“il miglior modo per predire il futuro è inventarlo“) è diventata ormai arcinota. I social, complice anche la figura (e la biografia) di Steve Jobs, ne hanno solo aumentato la popolarità.

Un po’ meno nota ma altrettanto importante è la frase, riportata anche in molti libri di storia (e forse per questo è meno nota), di Henry Fordse avessi chiesto alle persone cosa volevano, avrebbero detto un cavallo più veloce“.

Veniamo al dunque. Pochi giorni fa al Master in Social Media Marketing, durante una lezione di Simone Tornabene, è venuto fuori un punto di vista interessante pur nella sua semplicità: ad uccidere la Nokia non è stata un’azienda di telefonia, ma un’azienda produttrice di computer (la Apple). Si parlava (Simone parlava) dei modelli di orientamento delle aziende.

Esistono aziende orientate al prodotto. È il caso delle aziende che si identificano con il prodotto che fanno, ovvero il maggior numero di aziende in Italia. Il profitto, per le aziende di quest’orientamento, è solo una conseguenza del prodotto che commercializzano.

Ci sono poi le aziende orientate al profitto, unicamente al profitto. È il caso di multinazionali che non hanno un focus di prodotto (al massimo ne hanno uno di mercato) e che vengono guidate dal profitto stesso: se oggi il profitto si fa vendendo birre, vendono birra, se domani si fa vendendo detersivi, venderanno detersivi.

Un altro tipo di aziende (al mio via gridiamo tutti: Appleee!) sono quelle di finalità o di purpose. Queste producono qualcosa (ovviamente!), ne traggono profitto (ovviamente!), ma hanno una finalità specifica come cambiare il mondo/migliorarlo/rappresentare un’alternativa/ecc (via!!!).

orientamento delle aziende

Come te nessuno mai. Tornando alla Nokia, ad Alan Kay e a Henry Ford… la forza e l’immortalità di certe intuizioni sono frutto di menti brillanti che hanno saputo inventare il futuro. Il senso del why (il perché un’azienda fa qualcosa, vende quel prodotto) delle aziende è quello che le mette al sicuro nel mercato e quindi nei cuori/nelle menti/nelle case della gente.

Inventare un bisogno (a voi serviva un tablet prima che fosse inventato?), sfruttare un bisogno (cavalli più veloci), aiutare le persone che hanno bisogno (la digital health, ad esempio, sta registrando una crescita straordinaria in tutto il mondo) sono tutti tasselli che concorrono a costruire la mission e la ragion d’essere di un’azienda, ma a rendere magica un’azienda agli occhi dei clienti è la capacità che ha (o che ha avuto) di immaginarsi nelle loro vite.

Ecco alcune mission di brand noti:

  • Ferrari – «costruire vetture sportive uniche, destinate a rappresentare, in pista come sulle strade, l’automobile italiana d’alta scuola. Simbolo di eccellenza e di sportività, Ferrari non ha bisogno di presentazioni»
  • Wal-Mart – «Dare alla gente comune la possibilità di acquistare le stesse cose dei ricchi (“To give ordinary folk the chance to buy the same thing as rich people.”
  • Walt Disney – «Rendere felici le persone (“To make people happy”)»

Il web del click: la guerra dei poveri (di contenuti)

C’è questa sorta di diatriba nel giornalismo online, sui blog, tra i creatori di contenuti testuali e i SEO specialist, in merito all’attenzione degli utenti. Catturare l’attenzione degli utenti è basilare per la vita degli “organismi” di Internet.

web human to human(foto da https://download.unsplash.com/uploads/14120938606568dde6e2b/c9e42240 FREE)

Hai un blog di ricette palermitane? Che te ne fai se nessuno lo visita? Gestisci un e-commerce? In che altro modo vuoi sperare che aumentino le tue vendite online? Sito di news? Perché leggere il tuo sito e non Il Post (ad esempio)?

Il problema è (anche) un altro: una volta catturati gli utenti, sequestrati i loro click sul nostro link-banner-tweet-post-ecc, siamo ancora in grado di rispettare la promessa del contenuto? Cioè: sul web ha ancora senso battersi per la guerra dei click? La guerra dei click è un po’ la guerra dei poveri di contenuti.

Siamo bombardati da così tanti segnali di adescamento, su Internet e non solo, da esserne stanchi e da risultarne immuni. A far la vera differenza non è tanto l’attenzione che viene catturata prima del sudato click (o durante il click stesso), quanto piuttosto la capacità di trasformare quell’attenzione (e quello stesso click) in interesse.

I testi online, volendo un po’ semplificare e procedere per grandi linee, si possono classificare in tre tipologie:

– testi scritti da robottini SEO che utilizzano il coding come mantra di vita e fanno del SEO friendly il comandamento supremo del re Google;

– testi scritti da ottimi Copy che utilizzano lessico condiviso (è corretto parlare di “lessico pop“?), piacente, mai banale;

– testi (soprattutto titoli) scritti con la formula del click-baiting.

Il click-baiting, conosciuto come il male dell’Internet, è quella pratica acchiappa click che tanti – TROPPI – applicano ai contenuti testuali. È preoccupante perché è adoperata sia per la creazione di titoli di post che all’interno dei post stessi (per linkare altrove, magari). Titoli e post che si piegano al click baiting sono un po’ l’evoluzione marcia e cattiva dei vecchi “Congratulazioni, sei il visitatore numero 1 milione, CLICCA QUI per scoprire cosa hai vinto“. Ve li ricordate, no?

Tornando allo scontro pacifico SEO/Copy, suonano utili le parole di Mariangela Vaglio: “decidi cosa vuoi dire, tieni presente cosa vuoi spiegare, e stai tranquillo: le parole giuste, anche per farsi trovare da Google, poi ti vengono, perché siccome tu conosci la rem di cui parli, se la spieghi bene inserire le parole chiave che la descrivono bene ti verrà istintivo“. Un contenuto ottimizzato per i motori di ricerca che però non spiega alcunché e non è comprensibile o esaustivo agli occhi degli utenti è un contenuto che viene abbandonato. Allora è lì che l’interesse dell’utente viene meno e del suo click inizia a importarcene davvero poco.

Non scordiamoci che il web è H2H, human to human. The Net is of us, by us, and for us, cita il sesto punto del nuovo Cluetrain Manifesto.